segunda-feira, 2 de novembro de 2009

CX _ Customer Care _ SAC: essa é uma atividade que marca e muito (principalmente a sua marca)!!!

Cada um de nos já experimentou, com toda certeza, os fabulosos e super incríveis serviços de atendimento ao cliente.

Inventados desde que o ser humano iniciou sua jornada de trocas, atinge atualmente e cada vez mais todos os tipos, portes e formas de negócios.
E mais, ultrapassou fronteiras geopolíticas e posso afirmar que isso demonstra sua enorme importância para a sobrevivência e o crescimento de marcas, de produtos, de serviços e de facilidades.

Porem, e ai começa um drama... terrível, existe um ponto critico nessa delicada e desafiadora atividade, que vale pararmos e refletir (exatamente isso, repito - parar e refletir) caso queiramos atingir um diferencial competitivo que nos orgulhe de acreditar na busca da excelência empresarial.

Nos mais de 13 anos que atuo profissionalmente neste tema apaixonante em ambas as pontas (tanto como cliente como ofertador) e diversas situações vividas - agradáveis e sofríveis - estou plenamente convencido que seja qual for o negocio que se fechou, este somente estará encerrado quando o personagem principal - seu cliente - estiver satisfeito.
Isso significa que algumas verdades empresariais precisam ser e estar bem claras:

- A direção entenda que faz parte de seus custos incluir e identificar o SAC.

- Que como SAC estou afirmando incluir todos os recursos necessários para sua existência.

- Que seja previsto e controlado um percentual de desistência após o fechamento do negócio.

- Que não existe fidelidade do cliente, e sim, talvez, caso seu SAC seja ativo, um permanente trabalho de lealdade, como atividade integrante do SAC.

- A existência de um canal de contato que, caso haja necessidade, deixe o cliente livre para falar com o BigMasterPlus da empresa, se este cliente entender e pior... sentir que quem o atende não possui a resposta esperada para suas duvidas, reclamações ou sugestões... e que este personagem resolva.

- Não basta focar somente no SAC como elemento de contato com o cliente mas que todos precisam entender e praticar o relacionamento com o cliente.

- Que todo contato conflituoso ao SAC indica uma importante fonte de identificação de falhas a serem muito bem registradas e avaliadas.

- Que o SAC requer treinamento cíclico e uma abordagem dinâmica e ser identificado como a voz do cliente externo na empresa.



Existem alguns anos de muita pesquisa e estatísticas disponíveis que comprovam a realidade dessa poderosa e maravilhosa atividade, seja ela positiva ou negativa.
Que assim como outros setores da sua empresa, este representa a porta de entrada e... lembre-se sempre de que a primeira impressão sempre marca... inclusive e principalmente a sua marca!!!
Para aprimorar o SAC de sua marca,
acesse www.synerhgon.com.br e solicite contato.


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