segunda-feira, 2 de novembro de 2009

CX _ Customer Care _ SAC: essa é uma atividade que marca e muito (principalmente a sua marca)!!!

Cada um de nos já experimentou, com toda certeza, os fabulosos e super incríveis serviços de atendimento ao cliente.

Inventados desde que o ser humano iniciou sua jornada de trocas, atinge atualmente e cada vez mais todos os tipos, portes e formas de negócios.
E mais, ultrapassou fronteiras geopolíticas e posso afirmar que isso demonstra sua enorme importância para a sobrevivência e o crescimento de marcas, de produtos, de serviços e de facilidades.

Porem, e ai começa um drama... terrível, existe um ponto critico nessa delicada e desafiadora atividade, que vale pararmos e refletir (exatamente isso, repito - parar e refletir) caso queiramos atingir um diferencial competitivo que nos orgulhe de acreditar na busca da excelência empresarial.

Nos mais de 13 anos que atuo profissionalmente neste tema apaixonante em ambas as pontas (tanto como cliente como ofertador) e diversas situações vividas - agradáveis e sofríveis - estou plenamente convencido que seja qual for o negocio que se fechou, este somente estará encerrado quando o personagem principal - seu cliente - estiver satisfeito.
Isso significa que algumas verdades empresariais precisam ser e estar bem claras:

- A direção entenda que faz parte de seus custos incluir e identificar o SAC.

- Que como SAC estou afirmando incluir todos os recursos necessários para sua existência.

- Que seja previsto e controlado um percentual de desistência após o fechamento do negócio.

- Que não existe fidelidade do cliente, e sim, talvez, caso seu SAC seja ativo, um permanente trabalho de lealdade, como atividade integrante do SAC.

- A existência de um canal de contato que, caso haja necessidade, deixe o cliente livre para falar com o BigMasterPlus da empresa, se este cliente entender e pior... sentir que quem o atende não possui a resposta esperada para suas duvidas, reclamações ou sugestões... e que este personagem resolva.

- Não basta focar somente no SAC como elemento de contato com o cliente mas que todos precisam entender e praticar o relacionamento com o cliente.

- Que todo contato conflituoso ao SAC indica uma importante fonte de identificação de falhas a serem muito bem registradas e avaliadas.

- Que o SAC requer treinamento cíclico e uma abordagem dinâmica e ser identificado como a voz do cliente externo na empresa.



Existem alguns anos de muita pesquisa e estatísticas disponíveis que comprovam a realidade dessa poderosa e maravilhosa atividade, seja ela positiva ou negativa.
Que assim como outros setores da sua empresa, este representa a porta de entrada e... lembre-se sempre de que a primeira impressão sempre marca... inclusive e principalmente a sua marca!!!
Para aprimorar o SAC de sua marca,
acesse www.synerhgon.com.br e solicite contato.


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quinta-feira, 10 de setembro de 2009

Administração do Capital Humano: sua empresa possui "DePrê" ou "RH"?

Vivemos momentos de mudanças, algumas mais profundas e outras, em sua maioria, mais superficiais, porém ambas afetam sobremaneira a forma de administrar seres humanos.

Sinto que neste instante vivemos uma crise de forma de atuação quando o assunto é DP ou DeP e RH ou Recursos Humanos.

O tema é sempre polêmico, como deve e precisa ser.
Afinal, as organizações pequenas e médias vivem um momento de crescimento mais lento que em 2007 e 2008 o que têm dado margem a reavaliar a verdadeira missão do departamento de relações humanas.

Antes de mais nada, sempre que converso com os profissionais desde operários até diretores, é impossível não fazer a pergunta (portanto uma pesquisa):

"Na sua empresa existe um RH ou um DePrê?"

E o que sinto é que a grande maioria ainda navega pelos mares dentro de uma caravela (movida pelos ventos...) que luta para manter-se e avançar rumo ao destino certo. 
Portanto, ainda estão com um DePrê, que realiza a terrível e necessária (?) função de saber se fulano chegou 16 minutos atrasado, se saiu e não voltou (vc voltaria?) e outras tarefas de um mundo arcaico, semi-escravo e que não motiva nem gera interesse ou vontade de estar presente por inteiro, ou seja, de corpo_mente_alma.



Os tempos mudaram desde que Herman Hollerith (1860-1929) criou sua máquina de perfurar cartões e com isso passarmos a "bilhetar os trabalhadores".

Nas capacitações sempre conto que uma grande empresa que conheci, possui cerca de 3 mil colaboradores e... pasmem.... nenhum deles "bate cartão"!!!!

Isso é um grandioso trabalho de RH com letras maiúsculas.
E integrado fortemente com o planejamento estratégico, tático e operacional com cada departamento, desde qualidade até direção.

Está mais do que na hora de começar a transformar seu DePrê em RH e passar a realizar a verdadeira mudança na Relação Humana, sob pena de se manter um círculo vicioso, que sempre volta ao mesmo ponto:

"Seu negócio existe para satisfazer seus clientes internos e externos ou seus clientes continuam sendo um mal necessário?"

Acesse www.synerhgon.com.br e solicite mais detalhes de como podemos atender suas necessidades em relações humanas.

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quinta-feira, 3 de setembro de 2009

Administração do Capital Humano: integrar é fundamental!

Um dos grandes desafios empresariais é a relação capital e trabalho.
Isso não é novidade, desde antes de Karl Marx realizar sua interpretação e tornar claro o conflito existencial de ambos em O Capital, no quarto final do século XIX.

Na jornada que realizo, dentro da minha missão de vida, focada em aprimorar as organizações, o tema está sempre presente e continua polêmico.
Assim, numa tentativa de buscar uma melhor relação quando se fala de seres humanos se relacionando no ambiente organizacional que - se não for muito bem conduzido pela direção - pode se tornar uma verdadeira batalha onde personagens saídos das mais profundas imaginações se tornam presentes.
E pior, atuantes tanto no palco principal quanto no auditório e seja com luz ou sua ausência acabam por realizar o chamado "facão brilhante e degolador" zunir nas cabeças de pessoas que são competentes e capazes em suas atividades e que, como qualquer mortal, podem ser incompletas no quesito fofoca, rádio peão, ironias e na "síndrome do servidor público", entre outras.
E o resultado dessa perda só será sentido pela direção quando, numa certa manhã de sol, descobre que está criando não um negócio que busca lucratividade e rentabilidade e sim um ninho de cobras venenosas!!!



Nesse sentido, desenvolvi uma abordagem que chamo de Integração Profissional, oportunidade em que a empresa realiza com os novos colaboradores (e os que ainda não o fizeram) um momento de adequação ao seu sistema de negócio, à cultura que sua empresa possui.
Mas para que?
Para que este novo colaborador haja com confiança e compreenda perfeitamente o que, como, quando e onde executar suas atribuições, saiba a quem recorrer para apoiá-lo e se sentir “em casa” para dar o seu melhor e receber o apoio dos demais, quando necessita.

Vivenciei esse processo numa grande organização que trabalhei e sempre me recordo, pois foi um diferencial pessoal e competitivo de grande impacto nos resultados desafiadores que tanto eu como qualquer novo colaborador irá enfrentar.

Recomendo que essa atividade de integração seja realizada para as organizações que buscam ser as melhores em seu segmento de atuação, pois está provado que o cliente interno é e sempre será seu melhor termômetro na delicada e fundamental relação capital e trabalho.

Para saber mais, acesse www.synerghgon.com.br e informe-se no Menu Capital Humano, Integração Profissional ou clique aqui para acesso ao conteúdo e mais informações.


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domingo, 30 de agosto de 2009

Qualidade & Produtividade - SGQ - é preciso começar...

Quando aparece aquela sensação na direção de seu negócio de que simplesmente ninguém na sua empresa entende (ou faz que sim com a cabeça e não com atitudes)...
Que os contatos profissionais são apenas para relatar problemas que esperam que você os resolva para ontem...
E isso se torna tão comum, portanto diário, que cada final de horário comercial traz junto uma carga pesada de responsabilidade e novas horas extras de sua parte...
E a sensação é como a da imagem abaixo...


É o momento de parar e refletir:
- Puxa! Como é que meus colaboradores conseguem fazer o que é preciso?
- Por que me procuram somente com problemas?
- Até quando vou ter que repetir sempre a "lesma lerda" a todos?
- Quando conseguirão entender o que fazem e o que cada um, ou os departamentos fazem entre si?
- Isso está acabando com meu bom humor!!!

É chegado o momento de dar início a uma nova etapa em seu negócio.

Sob pena de tanto você quanto todos os demais (e aqui vai desde você, diretor, passando pelo gerente até o porteiro) perderem o pique antes das 10:00 h e o dia se tornar um tsunami cíclico de problemas repetitivos e irritantes.
A melhor forma de encarar de frente e dar novo impulso a todos é a criação e o desenvolvimento do um S.G.Q. - Sistema de Gestão da Qualidade.

Isso vai requerer dedicação de um dos colaboradores em tempo integral, com o intuito de:
Identificar todos os processos de cada departamento e setor.
Suas interfaces internas e externas.
Sua documentação.
A validação e o compromisso de simplesmente realizar aquilo que está descrito no SGQ.
E sempre com a ajuda de um consultor para dar as dicas e as linhas mestras do que necessita ser realizado em cada fase dessa importante atividade.
Simples e Complexo... é o que sempre respondo.

Mesmo que seu negócio não necessite obter a ISO_9001, que assusta e se não for muito bem orquestrada pode realmente burocratizar e engessar de vez a confusão reinante, a aplicação de um SGQ pode abrir novos horizontes e ampliar de forma clara e transparente a todos aquilo que fica subentendido e submerso quando se necessita tomar decisões a curto, médio e longo prazo.

Uma vez identificada, mapeada e documentada, com a aprovação dos colaboradores que comandam cada processo, junto com a identificação de cada personagem num organograma, uma sensação de amadurecimento e de verdadeira responsabilidade e mais, de compromisso com o cliente final (seja este interno ou externo) passa a ser praticada e garantida pelo SGQ.

Na primeira vez, pode-se até pecar na falta ou no excesso, porém se essa atividade de criar e manter o SGQ como a real fotografia dos processos e conexões entre todos vai levar seu negócio (portanto, seus colaboradores e até você) a focar esforços e relacionamentos naqueles pontos que a cada instante são os mais importantes para garantir a continuidade de sua empresa.

Vamos começar agora?
Solicite mais detalhes de como podemos colaborar para a qualidade de seu negócio, visite www.synerhgon.com.br e faça contato!

http://synerhgon.com.br/desperdicio2014.pdf

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quinta-feira, 6 de agosto de 2009

Administração – "Paradoxo da Atualidade: o Troféu Abacaxi" – COMUNICAÇÃO

Às vezes lembro minha adolescência.
Adorava assistir uma personalidade que soube como poucos aproveitar a força da comunicação e o poder de um veículo de mídia ainda em fase de desenvolvimento (aquela tal curva de vida de produto).

Vestido com roupas espalhafatosas e coloridas, microfone pendurado no pescoço, uma cartola alta, uma buzina de ar manual e aquele colar vermelho que representava um dial de telefone analógico (sim, estávamos no final dos anos 60, nem se imaginava tanta telecomunicação) ele conseguia atrair as atenções pelas telas das TVs com uma postura irreverente, engraçada, divertida e... comunicadora!


Algumas imagens dele me marcaram e isso vem quando estou em contato nas empresas, sejam empresários ou pessoas do operacional e acabo não resistindo e repito pelo menos duas de suas célebres frases:

- Alô, Alô, Tereziiiinha!!!!!
- Quem não se comunica se trumbica!!!


E, mesmo após tantos anos sem sua adorável presença, deixou um legado que a cada dia mais e mais podemos sentir nos ambientes de trabalho.... o poder da comunicação...
Ou, o que é mais real e assustador:
o poder da falta de comunicação!!!!

Eis um fenômeno que é um verdadeiro paradoxo da atualidade:
Vivemos um momento no planeta em que é possível se comunicar de forma instantânea com quem quisermos e onde estejam, graças ao avanço das telecomunicações, a abertura de mercado e a econômica possibilidade de que a grande maioria das pessoas, independente de sua classe social, possa ter seu comunicador móvel.
E mesmo com todos estes recursos, encontramos nas organizações problemas diversos que podem muitas vezes significar pouco e outras a pior situação possível... a perda de um cliente.
E todos sabem como e quanto custa conquistar um cliente...

Me parece então, que o problema não está mais nos meios de se comunicar, afinal vão desde o contato pessoal (que traz nossos cinco sentidos por completo: visão, audição, tato, olfato e paladar), passa pelo contato telefônico (auditivo), por email (visão e audição), por fax, carta ou mídia impressa (visão) e pela Internet (visão em sua grande maioria e em espantosa fase de desenvolvimento – similar a TV dos anos 60 – ao agregar recursos auditivos, de tato e até... olfativos, ainda em testes).

Assim a pergunta é:
“Onde está o problema de falta de comunicação?”
A resposta pode ser simples, e é, porém o difícil são os elementos nas pontas – Emissor e Receptor.

E fica mais complexo ainda quando notamos que não basta uma das pontas estar preparada, motivada, comprometida e decidida... isso tem um peso menor que 50% do resultado esperado.
É preciso que todas as pontas estejam na mesma sintonia, na mesma freqüência vibracional, com o mesmo objetivo de encontrar uma solução e resolver um impasse ou uma dificuldade ou um problema e que ajam como pessoas.

Hum.... ajam como pessoas??? Como assim?!?!
Syn!
Como seres humanos iguais a você e eu. 
Que precisam ser e estar conscientes de suas habilidades e fragilidades, de seus pontos fortes e fracos, que não tenham vergonha de perguntar (afinal, perguntar não ofende!) caso não estejam entendendo ou desconheçam o assunto, que sempre coloquem a verdade e a realidade como referencia, por pior que seja.

E que façam tudo com base no amor. 
Amor em aprender, em compartilhar, em se auto-conhecer, em se entregar às atividades (desde as mais simples como recolher produtos que as máquinas fabricam ou varrer o chão até decisões estratégicas empresariais) compreendendo que não se atinge mais o sucesso sem o apoio de outras pessoas.

E para que esse apoio das outras pessoas seja o mais efetivo possível, é preciso aprender a se comunicar: 
Conhecer cada componente desse processo de comunicação e desenvolver recursos para que, com bom humor, inteligência, persuasão e dedicação, buscar em conjunto o resultado almejado.

Caso contrário, assim como o “Velho Guerreiro” fazia com maestria, ao colocar calouros para cantar e se cantasse mal (portanto se comunicasse mal) começava a mover o microfone do coitado pros lados, prá cima ou prá baixo e sem mais, de repente tocava sua buzina e lhe entregava o troféu abacaxi, símbolo de que sua comunicação era simplesmente sofrível!

Se em sua organização, dá vontade de entregar o troféu abacaxi para os colaboradores, saiba como melhorar de forma efetiva e ativa a comunicação, visite agora
www.synerhgon.com.br e vamos conversar.

Acesse esse post no website Administradores, clicando na imagem abaixo:


http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/administracao-paradoxo-da-atualidade-o-trofeu-abacaxi-comunicacao/54218/

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quinta-feira, 30 de julho de 2009

Gestão de Materiais – o "buraco negro" organizacional – Almoxarifado

Imagine a seguinte cena a seguir...
Parece tirada daqueles filmes de ficção científica, algo entre Alien o 8º. passageiro e Star Trek.
Vamos em frente.

O ambiente está carregado de prateleiras altas, corredores apertados, cantos escuros, luzes difusas e existe uma infinidade de peças, componentes, porcas e parafusos, materiais de consumo e de apoio, botas, capacetes, eletrodos, graxa, estopa, motores “guardados” e pessoas que se movimentam por entre estes corredores num vai e vem constante.

Observando-se à distância, constata-se que parecem estar fazendo algum tipo de balé ou dança indígena, pois andam, param, esticam as pernas, levantam os pescoços, os corpos e os braços, as mãos tateiam algo acima das cabeças, param, se viram, olham para baixo, se agacham, viram de um lado ao outro, tornam a se por de pé, balançam a cabeça (e alguns a coçam)... as feições de seus rostos são sempre uma mistura de confusão, de surpresa e de pavor... como se já tivessem passado mil vezes pelo mesmo cenário e ainda não conseguiram ter alguma forma de referência física que lhes dê uma dica, um sinal.


Às vezes parecem que estão brincando aquele jogo pedagógico de Quente, Morno e Frio, quando alguém esconde algo e pede para o outro achar, sinalizando verbalmente a situação de proximidade.


E para complicar e aterrorizar mais a cena é possível encontrar nessa caminhada fantástica entre corredores e caixas e pilhas alguns objetos tão surreais como a 1ª. churrasqueira do big boss, um triciclo com a roda torta que era do filho do dono quando tinha 6 anos (hoje, com 28 anos já ocupa um cargo de destaque na nave espacial... ops! na organização) sem falar naqueles amontoados de “alguma coisa” que foram usadas uma vez quando o patrão ainda era jovem e que como não tinha lugar melhor para por (e um apelo emocional), foi parar ali... num espaço dentro do buraco negro... ops! desculpem-me.... no almoxarifado.


Parece realmente um filme de ficção científica, mas se você puder visitar seu almoxarifado, esteja preparado, pois de repente pode se encontrar num cenário muito parecido com o acima.
E como a cada dia o planeta, as organizações, os mercados e você se modificam, se ampliam e se tornam mais e mais complexos (frutos da evolução de bilhões de anos) e adiciona-se a isso a taxativa presença imposta dos governos, de repente você pode descobrir que está pagando impostos elevados somente por ter um almoxarifado abarrotado de... muito pouco do que sua organização precisa de fato para produzir e muito muito do que pouco se aplica ao seu “core business”.


Isso demonstra que é preciso encarar de frente o desafio da gestão de materiais, para não ser penalizado com custos elevados por um despreparo quando se trata de comprar, receber, estocar, manter e aplicar materiais ao seu negócio, seja indústria, comércio ou serviço.
E isso começa com um almoxarifado limpo, bem iluminado, bem sinalizado, bem distribuído espacialmente, bem controlado em seus itens lá estocados, codificação clara, apoiado por um sistema de informação que permita manter o simples e complexo desafio de que a quantidade física seja idêntica à quantidade virtual, um apoio aos colaboradores que lá trabalham, entre outras importantes atividades, como padrões, regras e procedimentos.


Com isso feito, ganha-se e muito em Tempo, Qualidade e Custo, que vai refletir no resultado, concorda?

Acesse
www.synerhgon.com.br e saiba como podemos tornar seu buraco negro em fonte de economia.

http://synerhgon.com.br/SYNERHS_curso_almoxarifado.htm

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sábado, 25 de julho de 2009

PLANEJAMENTO e o extintor de incêndio vermelho - Ativação do ciclo PDCA

Responda rápido?
Por acaso essa imagem abaixo lhe é familiar?


Envolvido com contatos em organizações diversas e seus dirigentes e colaboradores, notei que uma significativa e expressiva parcela ainda não se aventurou (sim, eu sei... é uma aventura!) na aplicação de enfoque sistêmico quando o tema é planejamento.

Algumas ainda não conseguiram por “pura falta de tempo” !?!?!?! (ainda vou explorar isso em algum outro post, com certeza) praticar a espetacular atividade de planejar, seja no curto, médio ou menos ainda no longo prazo... e acabam por agir de forma desordenada, atuando apenas no curtíssimo prazo.


A cena é forte...

Com isso carregam todos um extintor de incêndio vermelho igual àquele que encontramos em cada um dos corredores da sua empresa... Leves nos primeiros 10 minutos do início dos trabalhos e verdadeiras "bombas A" antes da sua primeira ida ao banheiro.
A cena se repete dia após dia e confesso... já é bem complexo cada um de nós “se carregar” e ser completo e integral nos relacionamentos profissionais, sociais, familiares e pessoais, não é mesmo?

Então, se você se achou presente.
E se identificou no cenário acima, está na hora de colocar em prática o ciclo PDCA.

http://synerhgon.com.br/SYNERHS_palestra_lucro_pdca.htm
A ativação do ciclo PDCA é ponto de partida para que se amadureça a importância de que cada etapa do ciclo deve acontecer, se e somente se, a anterior estiver completada, identificada, conhecida e muito bem entendida.
entendido por você e por todos de sua empresa.

Tudo deve sempre começar com o Planejamento e após um ciclo completo retornamos a ele para – e isso é genial – aprimorá-lo e lá vamos nós de novo. 
A cada ciclo fechado, temos a maravilhosa oportunidade de planejar o próximo movimento e com o passar do tempo (que não tínhamos, lembra-se?) acabamos por descobrir que... “puxa, agora temos tempo!” 
E isso vai trazer de presente a revigorante sensação de que é possível enxergarmos um horizonte (seja aquele sol de verão ou esse frio gelado que estamos invernando nesses dias de julho) e tomarmos a melhor decisão para Reativar o ciclo e encarar mais uma volta completa.

Ativar o ciclo PDCA é algo simples e complexo (como sempre falo...)

Mas que invenção maravilhosa do final dos anos 1920 e que sensacional ver Deming “bombar” com sua persistência e disciplina a partir dos anos 1930 e nos deixar a certeza de que este “instrumento básico da qualidade” é poderoso, se bem entendido e enriquecedor, se bem aplicado.

Quer realmente mudar?
Quer realmente tornar mais claro, ciente e presente essa atividade?

Basta acessar agora www.synerhgon.com.br e vamos conversar; somos um grupo que faz girar forte e firme o PDCA.

Acesse abaixo o mesmo post no website QualidadeBrasil:

http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/planejamento_o_extintor_de_incendio_vermelho

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